5月29日，CHTA Future Travellers 2019未来旅行者大会在上海宝华万豪酒店举行。

作为受邀嘉宾，鹿马智能科技CEO田同勇 TT 和首席体验官宫连勐 Allan，在大会上发表了主题演讲——创新酒店服务，点亮精彩旅程。

TT，前华勤通讯副总裁，拥有多年行业深耕背景，一直以来保持对最前沿物联网技术、场景应用设计和人工智能技术的关注，并创立专注于提供智慧酒店整体解决方案的鹿马智能科技有限公司，对服务业、尤其是酒店行业的人工智能场景应用解决方案设计有独到见解。

鹿马智能CEO 田同勇 TT

Allan，前滴滴豪华车创始成员，滴滴豪华车事业部服务体验设计总监。是用户体验方面的专家，现为鹿马智能科技首席体验官。

酒店行业的天然属性使其成为服务经济的典型代表。

鹿马智能科技CEO TT和首席体验官Allan的这次演讲，契合2019 CHTA大会主题——“未来旅行者”，将彼此最专业的理解做了完美整合，向与会嘉宾深度诠释了当今酒旅行业运营转型的一个大趋势：在智慧运营的推动下，酒店行业，正在发生一个巧妙的变化——从服务经济的典型代表向体验经济的引领者转变

下面，我们一起来看看TT和Allan演讲的精彩内容：

一、生产场景应用类产品的逻辑思路：

以酒店场景为例，TT从旅客付出的时间、消费的费用和享受的客户服务这三个核心维度进行深入理解，发现一条普适性规律：

绝大部分旅客有50%的时间身处酒店环境中

消费支出的50%发生在酒店内

享受的所有服务中有50%来自酒店

由此可见，酒店，始终是目的地旅行的中心。

对于酒店场景的理解，还需要充分考虑到时尚、政策、技术等与酒店服务密切相关的领域当前正在发生的变化趋势。比如，东呈酒店正在筹备的武汉蓓利夫人酒店品牌，就是时尚影响场景理解设计的一个代表。

时间、费用和客户服务三个维度场景理解是从旅客的角度出发；

时尚、政策、技术是从外部客观环境出发。

只从旅客角度或者只考虑外部客观环境去对酒店场景进行理解，都可能得出片面的结果，进而影响后期对场景应用产品设计的方向把握，因此，场景理解是设计场景应用类产品的前提。

二、场景应用产品的实现方式：

◾ IoT场景连接：综合利用新技术新工具，顶层架构设计，流程优化和重构

◾ 按业务目的做服务应用和体验设计，形成业务流

◾ 业务流产生数据流（如check in业务流程中产生的用户数据）

◾ 有了数据流，下一步将进行数据应用设计（大数据/小数据、数据颗粒度、数据维度）

接下来，一起看看鹿马智能首席体验官Allan对体验经济的生动阐述

以消费咖啡为例，人们在产品经济、服务经济、体验经济阶段对应的消费行为如下图所示：

体验经济阶段，人们选择接受更昂贵的价格去星巴克体验店消费一杯咖啡。

到手同样的一杯咖啡，在服务经济阶段，人们只需支付30元人民币，而体验经济阶段，却需要支付70元人民币。

服务经济时期，人们掏30元在咖啡店消费一杯咖啡，还可能嫌贵，犹豫半天选个性价比最高的下单；而你会发现，在上海魔都心脏，南京西路星巴克体验工厂，人们笑容满面地支付着远远高于那杯咖啡应有的价值的价格，甚至还乐意消费店里的其他周边商品，如咖啡杯、咖啡豆、甚至明信片等纪念品。这就是体验经济的魅力所在。

消费者在星巴克体验工厂消费的，不仅仅是最终入口的那一杯咖啡，更多的是一种情感上的消费，并且在最终消费总额里，这种情感消费的价格占比很可能高于物理商品的价格占比。

在星巴克体验工厂，处处可见“用心服务”：

当自己精选的咖啡送到你面前的同时，你的甜品也在这个最适合的时机送到你面前；

一张精致的卡片，告诉你，你正在享用的这杯咖啡，产自哪里，味道如何等等；

一瓶气泡水的贴心服务，更是彰显细节处的用心；

所以，消费者拿到自己精选的咖啡的那一刻，他不仅物质上得到了满足，心理和情感上更是感到愉悦。

星巴克体验工厂给消费者带来一种“第三视角的参与感”，消费者虽然没有亲自动手去选豆、烘焙、煮制，但他们可以亲眼看着自己的咖啡从豆子到成品的全过程，仿佛就是自己在全程精选、精心制作一般。

体验经济让人们心甘情愿支付高价去消费创新型服务，因为他们享受到的是服务经济给不了的用户体验：

真正的用心服务

创新服务

顾客参与感

同时，这些体验，要做到恰到好处，多一分或少一分，都可能造成消费者的不良体验。

那么，如何获取你的核心用户真实准确的需求呢？

为帮助酒店更好地优化服务流程以增加客户粘性，鹿马智能的智慧运营解决方案，综合利用新技术新工具，帮助酒店精准定位核心用户的真实需求。

第一步：定位核心用户——从用户数据的社会属性、人口属性等维度做分析，精准定义核心用户画像

第二步：核心用户行为分析——分析核心用户对产品的使用频率、使用强度等数据，洞悉核心用户行为

第三步：获取核心用户真实准确的需求

第四步：设计出满足核心用户真实准确需求的场景应用产品

以上四步，是智慧运营解决方案的重要内容。

相信，酒店智慧运营方案，势必助推传统酒店向体验经济转型。

2019是场景应用元年，为什么这么说？

首先，场景应用的技术已经准备好了:

IoT ,5G, 大数据、区块链，AI......

同时，应用的准备也成熟了：

移动支付，图像识别/人脸识别，电子发票，语音交互......

国内移动支付的普及和渗透，已经到了让很多外国人难以置信的地步，甚至连在路边买个烤红薯，你都能扫码移动支付。

交互体验，走过了从键盘→触控→语音的历程，如今，语音交互已经到了 time to go 时期了。

TT 和 Allan, 从各自的专业角度做出分享并确信：鹿马智慧运营一定会助力酒店向体验经济转型。

如今，国内一些具有前瞻性的服务业龙头企业早已看准智能场景应用的先机，已经或者正在将智能场景应用产品引入自己的服务体系中。今天的产品设计，讲究体验设计，同时IoT、5G、AI等技术又为体验设计提供了更富饶的土壤。

TT 和Allan的主题演讲吸引了不少行业人士的关注，他们也在台下同现场参会者做了进一步交流。