前两天，一位经常在京沪两地飞、隔三岔五住酒店的朋友——一位用户体验专家，和我分享他最近在上海的一次住店体验。在交流中，小编感受到他对那家酒店的“高度评价”，而这种“高度评价”源于深夜酒店服务员的一项细微但却非常暖心的服务。

一起来看看，是什么样的“细节力量”让这位一向“高标准、严要求”的体验专家在忙碌的差旅之余还特意跟小编分享？

“没成想这次来上海临时需要多停留两天”

“临上飞机了被告知第二天需要在上海见一位重要客户”

“22：00+”

“大半夜的”

“拖着行李箱和这两天奔波过来的疲累身体”

“幸亏Nice的朋友帮忙安排了酒店客房，感恩~”

“带来的几件衬衫都脏了”

“第二天见重要客户，深夜做第二天的会面准备先”

“但是干净的衬衫对我很重要很重要很重要”

“赶紧呼唤洗衣服务”

“不好意思，深夜没有服务人员送洗，明早送洗，拿到衬衫得到次日午后了”

“what?！！那不成！明早9点前我需要干净的衬衫！”

“那不然您可以用我们的洗衣房机洗”

“不好意思我不会……”（他是真不会，并不是故意找茬儿的）

“我真的非常需要在明早睁眼时能换上干净的衬衫去见客户，这对我真的很重要，你能理解吗? 另外，我现在真的需要准备一份很重要的商务材料。让我自己研究你们的洗衣机再洗衬衫，眼下对我真的很难~”

想象得出来，我的这位朋友当时是多么“无奈”：

出差外地，已经好几天连轴转了，拖着行李和疲累的步伐找到酒店下榻，只想舒舒服服冲个澡，专心准备第二天的工作，实在实在是一万个不愿意在这种小事上费唇舌、花心思，只想一个呼叫，客房服务拿走衬衫，明早起来穿上出门，回你一个满意的微笑，中间能不能不要这么复杂呢？

如果是在自个儿家里，在这种情况下，总有贴心的太太解决此等小事，他可以专注于准备工作……

“说实话，我当时真的不知道该怎么办了，中间也不知道怎么过渡的”

“凌晨02：00+，我把第二天的客户材料准备好，准备休息了”

“这时，最初请我自用洗衣机的那位服务员竟然拿着洗好的衬衫送到我屋里”

“我以为衬衫的事已经没有下文了，准备工作优先”

“这简直是意料之外的暖心服务！！！”

“感动得我都想拥抱服务员了”

“这个暖心细节的力量，竟然像魔法一样，在她双手捧着衬衫递给我的那一刻，我觉得就像回到北京家里一样，疲惫感褪去，再快节奏的步伐都想慢下来，这种感觉你知道吧？”

从朋友的话语和神态里，可以看出那晚他在酒店享受到的出乎意料的贴心服务将是他长期差旅住店经历里难以忘怀的一次。

让我这位朋友感动不已的这家酒店其实是美豪丽致酒店上海衡山路店。

美豪丽致酒店的其他服务员在面对此类特殊客户要求的情况下，是否都像上述那位贴心服务员一样体贴客户、用心服务，给客户意外的感动，这个我们不知道，或许下次我们可以带着类似特殊的要求去体验看看。

朋友分享的这个案例，引发了小编对“用心服务”的小小思考：

为什么美豪酒店服务员这么一个小小的细节，给顾客带来了这么大的感动？

或许对于正在看这篇文章的您而言，作为宾客，通过“比较费劲”的沟通最终得到我想要的，不算什么惊喜。但对于小编这位朋友，身心俱疲，当时他的需求得到服务员满足的时候，或许，真正令他感动的，不是酒店服务员用标准外的方式帮他解决问题这一事实，而是他“得到了旁人理解的同时，也得到了温暖的体贴”。

“我不会用洗衣机，是事实；

我可以研究怎么用洗衣机，也没问题。

关键是，在我当时的这个身心状态下，

我没心思研究洗衣机再自己机洗衬衫，

同时，我预期的是服务员收到需求呼叫，

来取走衬衫就好，多余的沟通，

都是对我耐心的考验，

因为第二天我有重要会议，

在这种情况下，或许我的态度不会友好。

这就考验当时那位服务员的‘用心’了。”

“新服务”和“心服务”，一直以来是服务行业竞争的核心。视不同情况的客户需求，有的服务需要侧重“创新“，有的服务更讲究“用心”。

“创新”与“用心”二者的平衡，不是一个固定的比例，如何把握客户的需求，调整“二xin”比例，合理落实到不同客户身上，是服务业共同面临的挑战。